Hasta hace unos pocos años, la construcción de una marca dependía en gran medida de su exposición a los medios masivos de comunicación, principalmente la televisión, no obstante recientemente y debido principalmente al surgimiento del Internet con todo lo que lleva implícito; correo electrónico, paginas Web, blog’s y redes sociales como myspace, hi5, facebook, linkedin, twitter, buzz entre otras, la construcción de marcas se ha venido apoyando cada día mas en la comunicación de boca a boca (Word of mouth).
Anteriormente eran solo unos pocos quienes tenían acceso a escribir en un periódico, hablar ante un micrófono o aparecer en la pantalla de la televisión. Hoy prácticamente cualquier persona puede escribir comentarios en un diario o enviar fotografías y videos a los canales de televisión, pero lo mas relevante de todo esto es que las redes sociales mismas son ahora los medios de comunicación a los que todo el mundo puede acceder, esto provoca que la comunicación boca a boca (WOM) cobre mas y mas valor cada día.
Por todo lo anterior es vital para la supervivencia de una marca tener conciencia del hecho de que cualquier cliente podrá gritar al mundo su inconformidad con la marca y lo peor para ella, es que… será escuchado.
Si cuidar la calidad ha sido siempre importante, hoy es prioritario. El margen de error que otrora fue aceptable, ya no lo es por obvias razones y en consecuencia, la atención al cliente se convierte en acción de primer orden, un solo cliente insatisfecho hoy en día puede tener el alcance que anteriormente tendrían decenas, centenas o incluso miles de ellos.
Una eficiente atención al cliente es como ya dijimos fundamental, aunque no una estrategia única, hace falta también asegurarnos que la marca represente para el consumidor una fuente de satisfacción, tanto en lo que toca al uso del producto, como en cuanto a lo que la marca representa.
En conclusión, lograr que la gente hable de una marca y hable bien de ella, será resultado de una estrategia creativamente bien enfocada.
